Ep112 ระวังการใช้ Digital มาแทนพนักงานมากไป อาจสร้างปัญหา UX ได้

เคยเจอประสบการณ์ไปใช้บริการร้านค้าที่ปกติจะมีพนักงานมาให้บริการ แต่วันดีคือดีเค้าเปลี่ยนไปใช้ระบบ Digital อะไรบางอย่างแทน (เช่น แอป, เว็บ, ตู้ Kiosk, ฯลฯ) แล้วประสบการณ์มันแย่ลงจากเดิมมาก ๆ อะไรแบบนี้บ้างไหมครับ?

Ep นี้เลยอยากชวนมาเม้าท์เกี่ยวกับการใช้ระบบ Digital มาแทนที่พนักงาน ที่มันทำให้ UX ของการใช้บริการแย่ลงครับ ซึ่งหลัก ๆ มันมักจะเกิดจากการที่ decision ที่จะเอาระบบ Digital มาใช้ มันมองที่แค่ฝั่ง business เป็นหลักมากกว่าฝั่งคน

และมีเคสตัวอย่างที่อยากเอามาเม้าท์ 3 เคสครับ:

1. โรงแรมที่ออสเตรีย ที่เปลี่ยนจากการเช็คอินกับพนักงานหน้าฟรอนท์ ไปเป็นให้ลูกค้ากดเครื่องคอมพิวเตอร์เช็คอินเอง

2. แอป Starbucks ที่พยายามผลักดันให้ลูกค้าไปใช้ Mobile Order สั่งกาแฟ แม้จะอยู่ที่หน้าแคชเชียก็ตาม

3. ตู้ Kiosk ซื้อตั๋วหนังหน้าโรงหนัง เช่น SF Cinema

รวมถึงพวกร้านอาหารที่ใช้การสแกน QR เข้าไปกดสั่งอาหารเองในเว็บ กรณีไหนที่ Work และกรณ๊ไหนที่ไม่ Work บ้าง

และจะฝากไว้กับประโยชน์ที่ระบบ Digital มีให้กับ users ได้ 3 รูปแบบที่เห็นบ่อยครับ

1.เพิ่มความเร็ว/Flexibility ให้ users

2.เพิ่ม Visibility of System Status ให้ users สำหรับระบบเช่น รอคิว

3.ลดการต้องปฏิสัมพันธ์กับพนักงานลง สำหรับเวลาที่ users ต้องนั่งเปรียบเทียบตัดสินใจเลือกนาน ๆ จะได้ไม่โดนกดดัน

-------------------

0:00 Intro

2:23 โรงแรมที่ออสเตรีย กับระบบเช็คอิน Digital

7:41 หลาย Services เริ่มทำ Digital Transformation กัน

8:28 พื้นฐาน UX ระบบ Digital ต้องแก้ปัญหาบางอย่างให้ users

9:02 เหตุผลที่สร้าง Digital มี 2 ฝั่ง คือ ฝั่ง Business กับ ฝั่งคน

10:55 Designers จำเป็นต้องลงทำ Research กับการใช้งานที่หน้างานจริงด้วย

12:44 แอป Starbucks กับฟังก์ชัน Mobile Order

19:25 ตู้ Kiosk ซื้อตั๋วหนังหน้าโรง เช่น SF Cinema

20:57 คีย์หลักคือ ต้องมีพนักงานคอยช่วยสอน

22:55 และต้องเก็บเรื่อง Usability ให้ดีด้วย

24:23 มีทางเลือกสุดท้ายที่ให้พนักงานทำให้เลย สำหรับกลุ่มป้าย่ายาย

25:53 ระวังการใช้ Digital กลายเป็นสร้างปัญหาให้ users เพิ่ม

26:45 ประโยชน์ของ Digital 1 - เพิ่มความรวมเร็ว/ Flexibility

28:05 ระบบเมนูสั่งอาหารบนเว็บ และแบบที่ work/ไม่ work

29:42 ประโยชน์ของ Digital 2 - เพิ่ม Visibility of System Status

30:27 ประโยชน์ของ Digital 3 - ลดการมีพนักงานมายืนรอกดดัน ตอนเลือกสินค้า

--------------------

แนะนำติชม podcast สอบถาม หรือเสนอไอเดียได้ที่นี่ครับ: https://bit.ly/puxodFeedback #ผักสดพอดแคสต์ #PuxodPodcast #Puxod #UX #servicedesign #starbucks #digitaltransformation